Trong thời đại AI, phòng khám càng phải nhân văn hơn

AI có thể giúp hồ sơ và lời giải thích của phòng khám nhanh hơn. Nhưng việc phán đoán khuôn mặt và cuộc sống của khách hàng cần gì, và chịu trách nhiệm về kết quả, vẫn thuộc về con người, và vai trò đó càng rõ nét hơn.

Điều AI sẽ thay đổi đầu tiên là thời gian bên ngoài phòng tư vấn

Phòng khám có nhiều công việc lặp đi lặp lại: soạn giấy tờ, xác nhận lịch hẹn, phân loại các câu hỏi sau điều trị, sắp xếp tài liệu hướng dẫn. AI có thể giúp xử lý những việc này nhanh chóng và nhất quán. Nếu nó giảm thời gian nhân viên y tế phải dành cho màn hình và giấy tờ để họ có thể chú ý lâu hơn đến lời nói và biểu cảm của khách hàng, thì công nghệ đã nâng cao chất lượng chăm sóc.

Ngược lại, nếu AI chỉ được dùng để cắt giảm nhân viên tư vấn hoặc tự động hóa việc giới thiệu thêm điều trị, khách hàng sẽ trải nghiệm một phòng khám nhanh hơn nhưng lạnh lùng hơn. Mục đích của hiệu quả không nên là xóa bỏ con người mà là trả lại thời gian cho những cuộc trò chuyện quan trọng.

Cung cấp thông tin và đưa ra quyết định là hai việc khác nhau

Chúng tôi cũng dùng thiết bị chẩn đoán khuôn mặt. Xác nhận tình trạng da và thay đổi trước–sau bằng dữ liệu khách quan rõ ràng là cần thiết. Nhưng một chẩn đoán khách quan có thể không khớp với điều khách hàng thực sự lo lắng. Vùng mà máy đánh dấu là vấn đề lớn nhất và phần mà người đó nhận ra mỗi ngày trong gương có thể khác nhau.

Nhu cầu thực sự của họ được bộc lộ qua buổi tư vấn. Chúng tôi phải lắng nghe đầy đủ khi nào họ cảm thấy không thoải mái, họ muốn ấn tượng thế nào, họ muốn thay đổi điều gì và muốn giữ lại điều gì. Tôi tin rằng thiết bị chẩn đoán và AI không nên là công cụ quyết định đáp án thay chúng tôi, mà là tài liệu tham khảo để tư vấn tốt hơn. Phán đoán cuối cùng và trách nhiệm rốt cuộc thuộc về đội ngũ y tế.

Trước khi cá nhân hóa là bảo vệ quyền riêng tư

Hồ sơ y tế và ảnh khuôn mặt là thông tin nhạy cảm. Không nên đưa chúng vào các dịch vụ AI công cộng chỉ vì tiện lợi, hay lưu giữ lâu dài với mục đích không rõ ràng. Mục đích thu thập, thời gian lưu giữ, quyền truy cập và việc dữ liệu có được cung cấp ra bên ngoài hay không cần được xác định, và chỉ sử dụng những thông tin cần thiết.

Khách hàng cần có thể hiểu thông tin của mình được sử dụng ở đâu và lựa chọn tương ứng. Trước khi đưa vào một công cụ AI mới, cần xem xét trước các điều khoản về bảo mật và hợp đồng, việc dữ liệu có được dùng để huấn luyện hay không, và quy trình ứng phó khi có lỗi.

Năng lực cạnh tranh trong tương lai là khả năng ghi nhớ và kết nối

Tôi tin rằng trong thời đại AI, dành nhiều thời gian hơn trong buổi tư vấn và xây dựng mối quan hệ với khách hàng càng trở nên quan trọng. Chỉ khi kết nối và ghi nhớ những mối quan tâm của buổi tư vấn đầu tiên, những nét họ muốn giữ, lý do và thông số của mỗi lần điều trị, cũng như diễn biến sau đó, thì một câu chuyện mới hình thành giữa người đó và phòng khám.

Người ta thường nói câu chuyện và cách kể chuyện rất quan trọng. Câu chuyện mà tôi nghĩ đến không phải là một câu quảng bá do phòng khám tự nghĩ ra. Đó là câu chuyện mà khách hàng và bác sĩ thực sự cùng xây dựng qua tư vấn, điều trị và theo dõi. AI có thể giúp ghi lại quá trình đó chính xác hơn và ít bỏ sót hơn, nhưng nó không thể thay thế chính mối quan hệ.

Trả lại cho con người phần thời gian mà công nghệ giải phóng

Điều phòng khám cần chuẩn bị cho tương lai không phải là một hệ thống AI khổng lồ. Có thể bắt đầu từ những quy tắc nhỏ: tiếp nhận thông tin có cấu trúc, lời giải thích được chuẩn hóa, hồ sơ theo dõi, nguyên tắc về quyền riêng tư, và xác nhận cuối cùng bởi đội ngũ y tế. Các kết quả tự động cần được kiểm tra định kỳ để phát hiện sai sót và thiên lệch.

Cuối cùng, công nghệ phân tích khuôn mặt, còn bác sĩ phải thấu hiểu trái tim con người. Khi AI tiến bộ, sự khác biệt giữa các phòng khám sẽ không nằm ở một chiếc máy chính xác hơn mà ở những buổi tư vấn hỏi sâu hơn và lắng nghe đúng cách.

Những câu hỏi nên suy nghĩ trước buổi tư vấn

Thông tin và ảnh của tôi được lưu trữ với mục đích gì và ở đâu?
Các bước được phân chia thế nào giữa những gì AI đề xuất và những gì đội ngũ y tế xác nhận?
AI có thực sự làm cho các cuộc trò chuyện với khách hàng và việc chăm sóc sau điều trị tốt hơn không?

Tài liệu y khoa tham khảo

WHO, Ethics and governance of artificial intelligence for health (who.int)
Ủy ban Bảo vệ Thông tin Cá nhân Hàn Quốc, hướng dẫn về AI và quyền riêng tư (pipc.go.kr / privacy.go.kr)

Bài viết này mang tính thông tin chung. Chỉ định, kết quả, quá trình hồi phục và rủi ro của từng người phụ thuộc vào tình trạng của bạn và thông số điều trị, và cần được quyết định sau khi tư vấn y khoa.